Höre deinem Kunden zu. Er erzählt dir, wie du erfolgreicher werden kannst.
Dieser Leitsatz klingt so simpel verständlich wie einfach einlösbar. Nun, simpel verständlich ist er, einfach einlösbar – scheinbar – nicht. Denn sonst wäre die sprichwörtliche Servicewüste Deutschland längst ein fruchtbarer Garten Eden und Sie wie ich würden nicht immer wieder aufs Neue konsterniert den Kopf schütteln, angesichts diverser Verhaltensauffälligkeiten z. B. im Dienstleistungssektor, wenn Kunden wie lästige Fliegen behandelt werden.

Doch mitarbeiterindividuelle Absonderlichkeiten sind das eine, von A bis Z nicht konsequent auf Kundenbedürfnisse ausgerichtete Unternehmen(skommunikation) das andere. Dabei ist es so einfach, Erfolg zu generieren – siehe a) den o. g. Leitsatz und b) das Paradebeispiel dafür: dm drogeriemarkt. In Teil 1 sowie in Teil 2 meines Beitrags über Empathie lesen Sie mehr dazu.

Eine nachhaltig erfolgreiche Markenkommunikation sollte im ersten Step nicht fragen „Was können wir über Produkt XY sagen?“, sondern vielmehr „Welche Informations- und Emotionsbedürfnisse bzgl. unserer Produktthematik existieren bei unseren potenziellen Kunden?“. Aus diesem Perspektivenwechsel heraus gilt es anschließend, eine entsprechende Argumentation zu entwickeln.

Ich sehe das immer wieder bei Mailinganschreiben: Der Kunde will seine Hardfacts marktschreierisch über dem Adressaten ausschütten, ich hingegen argumentiere aus den Needs des Adressaten heraus und generiere so Kaufbereitschaft. Das Resultat: „Herr Triefenbach, ich bin sprachlos. Wir werden Ihre Texte genau so übernehmen, wie Sie sie geschrieben haben!“ (Birgit Rose, Marketing AOK Bayern, Nürnberg)

„Glad to assist!“
Es ist so entspannend, Kunde us-amerikanisch geprägter Unternehmen zu sein. Ja, alles oberflächliches Bladiblubb. Na und? Ich suche schließlich nicht einen neuen besten Freund, sondern ich kaufe etwas und möchte die dazugehörenden Serviceleistungen beanspruchen. Und zwar ohne mich wie ein Bittsteller verhalten oder darüber nachdenken zu müssen, ob und wenn ja, wann, eine Serviceleistung tatsächlich geleistet werden wird.

In diesem Kontext war ich neulich umso erstaunter, als ein Handwerker tatsächlich pünktlich erschien, den Termin zuvor sogar nochmals bestätigte und dann im Handumdrehen einen 1A Job machte. Und das alles – kaum zu glauben – sogar freundlich, zuvorkommend und sympathisch. Wahnsinn. Also, wenn Sie mal  einen Installateur brauchen, empfehle ich jene Firma gerne weiter.

Doch, so meine stete Beobachtung: Es ist neben mangelnder Empathie primär ein im Rahmen zwischenmenschlicher Kommunikation leider omnipräsentes Thema, das konsequenter Kundenorientiertheit und daraus resultierendem Geschäftserfolg allzu oft im Weg steht: Macht bzw. Machtgehabe.

Das folgende Zitat bringe ich nochmals in Teil 2 meines Beitrags über Empathie, aber es passt bereits hier ganz hervorragend:

„Die meisten Unternehmen meinen, sie müssten an den dunklen Drang appellieren, deswegen ist Werbung so oft dumm, eitel oder sexistisch und appelliert nicht an das eigentlich Menschliche. Sie sagen: „Ätsch, der König ist Kunde, der Kaiser sind wir.“ (Götz W. Werner)

Power to the people.
Zu wissen zu glauben, was jemand anderes will bzw. was gut für ihn ist, ist die falscheste Voraussetzung für ein wie auch immer geartetes Miteinander, sowohl im Privaten wie im Beruflichen. Die Ursache dieses Habitus‘: mangelnder Respekt für andere Menschen. Und, als Folge, die mangelnde Bereitschaft, jemand anderem aufmerksam zuhören zu wollen.

Einen Menschen – bzw. das, was er sagt – nicht auf Basis eigener Ansichten und Wertevorstellungen zu bewerten, sondern seine Meinungen und Wünsche als den eigenen gleichwertig zu betrachten, verlangt nicht nur ein hohes Maß an Uneitelkeit, sondern es erfordert vor allem: Machtverzicht.
Umso wichtiger wird dieser, wenn es darum geht, ein gemeinsames Ziel zu erreichen und das Zurücknehmen von sich selbst als dafür maßgeblich zu verstehen.

Höre deinem Partner zu. Er erzählt dir, wie auch du glücklicher werden kannst.
Das Hintenanstellen des eigenen Egos zum Vorteil des Gemeinsamen ist eine hohe Kunst im menschlichen Zusammenleben und -arbeiten. Es erfordert viel Selbstdisziplin. Doch es generiert Vertrauen. Und dieses Vertrauen sichert den nachhaltigen Erfolg eines gemeinsamen Projekts.
Das ist im Privatleben so und das ist im Job so. Hier wie dort im Rahmen einer Partnerschaft und auf einer jeweiligen Wechselwirkung basierend.

Etwas verkürzt dargestellt: Je zufriedener der jeweilige Partner ist, desto besser funktioniert die Beziehung. Meine Lieblingsmarke dm ist der beste Beweis dafür.

Immer aufmerksam bleiben und daran interessiert sein, was sich ein Partner wünscht, das offene Ohr und den Blick für ihn nicht verlieren – das ist oft harte Arbeit. Weil man es ja manchmal auch gerne gemütlich hat und dann dazu neigt, sich auf bisher Erreichtem auszuruhen. Genau darin liegt der Fehler.
Denn genau wie im Privaten, so gibt es auch auf beruflicher Ebene nicht DEN Endzustand, ab dem alles so toll bleibt, wie es gerade ist und ab dem man selbst keine Anstrengungen mehr unternehmen muss, um das Erreichte zu konservieren.

Hier wie dort die Aufgabenstellung: Vom Markt zur Marke denken, nicht umgekehrt.

Schauen Sie öfters die ‚heute‘-Sendung?
Den Werbeblock vor den 19-Uhr-Nachrichten des ZDF kann man als nervig empfinden. Oder als interessant. Wofür hier gut 10 Minuten lang geworben wird: für Arzneimittel, für Schlankmacher und für die ‚Apotheken-Umschau‘.
Meine Aufmerksamkeit zogen, schon vor längerem, die Arzneimittel-Spots auf sich. Allesamt nicht Cannes-verdächtig, aber zum überwiegenden Teil aus der Denke vom Markt zur Marke heraus entwickelt. Und ganz einfach deshalb so wirksam, weil man sich in der jeweiligen Agentur, vor der Konzeption und Kreation, zuallererst mal mit der potenziellen Situation des potenziellen Kunden in der Apotheke auseinandersetzte.

Die völlig logische Erkenntnis: „Wir müssen dem Kunden etwas in die Hand geben, das er dem Apotheker gegenüber auch dann ‚aufsagen kann‘, wenn er sich den Namen des Medikaments nicht merken konnte“.
Drei prägnante Beispiele sind diese Spots – Sie kennen sie ja höchstwahrscheinlich und sowieso wissen Sie, von was ich spreche:

• Proff Schmerzcreme. Die Gelbe aus der Apotheke.
• Voltaren Schmerzgel: Keyvisual Katze
Kytta Salbe: Da der Name von Haus aus gut merkbar ist, spielt man in seinem Spot die konkrete Kundensituation in der Apotheke nach und präsentiert ein Auswahlverfahren, an dessen Ende das Produkt steht.

„Na, endlich!“ war ich also schon vor längerer Zeit, als diese Spots auftauchten, versucht auszurufen. Denn seitdem ich damals bei SAATCHI & SAATCHI öfters mal in unserer Healthcare vorbeischaute, um mit den Kollegen zu plaudern, fragte ich mich, warum auch frei verkäufliche Arzneimittel derart komplizierte Namen haben müssen, und dass man sie doch auch anders bewerben könne, als mittels des Versuchs, den Apothekenkunden diese Namen krampfhaft einbleuen zu wollen. Ein Beispiel waren die Funkspots für Dorithricin Halstabletten („Do-ri-thri-cin!“). Die waren aber nicht von uns 😉

Nun, wie empathisch, dass man sich nun, wie immer öfter zu beobachten, die Mühe macht, eine für den Kunden existente Problemstellung zunächst mit dessen Augen, aus seiner Perspektive heraus – also: vom Markt aus – zu betrachten, um ihm anschließend eine für ihn hochpraktikable Lösung anzubieten. In diesem Kontext darf ich auch nochmals an die Schildchen an den Weinregalen erinnern.

Respekt + Aufmerksamkeit + Empathie = Markterfolg.
Ich mache es den Adressaten so einfach wie möglich: Ich argumentiere aus ihrer potenziellen Problemstellung bzw. -situation heraus – und führe den Kommunikationsbogen dann wieder zurück zu ihnen. Mit dem Ohr an den Kunden, mit dem Auge für ihre Situation und mit einem Höchstmaß an Empathie.

Ich unterstütze Sie gerne dabei, genau dies für Ihre Kunden zu generieren und nachhaltig sicherzustellen.


Fotos: Pixabay