Verbraucherhilfe24. Website ‚Abgasskandal‘.

Das Rechtsportal Verbraucherhilfe24 informiert zu juristischen Möglichkeiten, die Betroffene im Zusammenhang mit dem Dieselskandal sowie bzgl. des Widerrufs eines Autokredits haben. Hilfesuchenden vermittelt Verbraucherhilfe24 auf jene Themen spezialisierte Partneranwälte.

Bestandteil dieses ersten Projekts für den Kunden war die Optimierung des bisherigen Webauftritts zum Thema ‚Diesel- / Abgasskandal‘, der Unterseite verbraucherhilfe24.de/abgasskandal (diese wird nachfolgend „Website“ genannt).

KundeVerbraucherhilfe24ProjektWebsite verbraucherhilfe24.de/abgasskandal inkl. E-Mail-JourneyLeistungenKonzeption, Textdesign, ConsultingLinkwww.verbraucherhilfe24.de

Vor Projektbeginn: der status quo.

Kundenwünsche
Zunächst wünschte der Kunde die Überprüfung der bisherigen Website bzgl. ihrer Usability. Seine Fragen: „Präsentieren wir den Usern die für sie wichtigen Inhalte in der sinnvollen Reihenfolge?“, „Motivieren wir die User in ausreichender Weise zur Kontaktaufnahme?“ und „Wo laufen wir unterwegs Gefahr, den User zu verlieren?“

Insbesondere zur Klärung der dritten Frage bat mich der Kunde, auch die E-Mail-Journey, welche sich an eine Kontaktaufnahme durch den User anschließt und ihn zu der für ihn zweckmäßigen juristischen Betreuung leitet, einem Check zu unterziehen. Die konkrete Frage: „Kommunizieren wir vom Erstkontakt an in der richtigen, für uns und den Kunden zielführenden Weise – hinsichtlich der Tonality, dem jeweiligen E-Mail-Content, der E-Mail-Anzahl?“

Ich erhielt freie Hand, um nach einer entsprechenden Bestandsaufnahme, der detaillierten Abstimmung und der Skizzierung zu empfehlender Optimierungen diese zu realisieren: inhaltlich, strukturell und textlich (selbstverständlich unter SEO-Aspekten).

Ich nehme das Gesamtergebnis vorweg:
Der Kunde nahm alle – alle – meine auf knapp 40 DIN A4 Seiten hergeleiteten, begründeten und umgesetzten Optimierungsempfehlungen an bzw. meine Arbeit so ab, wie übersandt. Ohne einen einzigen Korrekturwunsch.

Bestandsaufnahme
Das grundsätzliche Ansinnen von Verbraucherhilfe24 war aller Ehren wert: Man wollte für den User das Thema ‚Dieselskandal‘ von Beginn an aufrollen, meint, ihm, auf seine Automarke bezogen, quasi chronologisch berichten, was seit der Aufdeckung des Skandals geschah. Allerdings: too much information.

Denn dem User drängen sich die Fragen „Ist mein Fahrzeug betroffen?“, „Welche Möglichkeiten habe ich?“, „Wie kann mir Verbraucherhilfe24 helfen, zu meinem Recht zu kommen?“ auf – diese gilt es, möglichst schnell zu beantworten. Stattdessen musste sich der User durch einen Wust an Fachtermini, Motorvarianten, Baujahren, FAQ und (leider noch nicht mal wirklich aktuellen) News rund ums Thema Abgasskandal scrollen … Bis es endlich in medias res für ihn ging, bis u. a. eine Beispielrechnung skizzierte, wie hoch eine potenzielle Schadensersatzsumme sein könnte, hatte er sich durch mehr als die halbe Website arbeiten müssen … Dazu wurden SEO-relevanten Wordings inflationär verwendet, was den Leser anstrengt und ermüdet.

Darüber hinaus ließ, wie Sie nachfolgend sehen, auch die optische Darstellung des Contents stark zu wünschen übrig: teils riesige Abstände bzw. Lücken, unterschiedliche Einzüge und Formatierungen etc.

Kurz: Der User wurde bislang nicht wirklich „an die Hand genommen“, von Empathie für seine Befindlichkeiten konnte keine Rede sein. Ähnliches bei der E-Mail-Journey, bzgl. der aus Compliancegründen eine entsprechende Dokumentation jedoch unterbleiben muss.

Die alte Website:

Herangehensweise
Völlig klar war, dass der Auftritt entsprechend des Informationsbedarfs der User zu gestalten sein würde, sprich: Es galt zunächst zu definieren, in welcher – auch emotionalen – Situation die User unsere Website besuchen würden, und welche thematischen Prioritäten sich daraus für uns ergäben.

Die optische / grafische Umsetzung realisierte Verbraucherhilfe24 selbst.
Zur Eingabemaske „Betroffen vom Dieselskandal?“: Nach der Eingabe der User- und Fahrzeugdaten startet die E-Mail-Journey. Während dieser erhält der User seine mögliche Schadensersatzsumme genannt sowie eine kurze, aber emotionale Anleitung, wie genau ihn Verbraucherhilfe24 unterstützen kann.

Überlegungen
Für mich stand fest (und für den Kunden war es plausibel): Wer im Jahr 2021, zu einem Zeitpunkt, wo das Thema Dieselskandal gefühlt nicht mehr hochaktuell ist, noch keine Anstrengungen unternommen hat, vom Hersteller seines Autos Schadensersatz einzufordern, der

• ist verunsichert und weiß nicht, was zu tun wäre
• hat keine Kenntnis darüber, ob sein Auto betroffen ist
• scheut den potenziellen Aufwand (Zeit-, Geld-, Nerven-)
• denkt, gegen einen Autokonzern habe er „sowieso keine Chance“
• kann angesichts der Masse an juristischen Hilfsangeboten nicht ersehen, wer ihn am besten unterstützen könnte

Ein immenser Vorteil ist da natürlich der Name des Portals, „Verbraucherhilfe24“: Dieser signalisiert direkt Empathie, Kundenorientiertheit, Simplizität – ganz einfach: Persönliche Unterstützung.

Umsetzung
Die erste Botschaft muss lauten „Als Betroffene(r) im Abgasskandal sind Sie mit uns auf der sicheren Seite.“ (der Kunde änderte diese – beruhigende und kompetente Unterstützung signalisierende – Headline ab).
Die nachgestellte Subline „Wir sind für Sie da und übernehmen sämtliche Formalitäten.“ stützt diese, dem User eine Grundsicherheit vermittelnde Botschaft, und leitet zum Kurzintro über, das den „Verständnis- und Empathiefaden“ weiterspinnt sowie gleichzeitig erste Fakten vermittelt. Hier befindet sich der User bereits an unserer Hand und wird nun peu à peu von Botschaft zu Botschaft geführt: Ohne ihn zu überfordern, erhält er portionsweise Informationen zur aktuellen Rechtslage, zu seinen Möglichkeiten, zu unserer 360°-Kompetenz, zur simplen Inanspruchnahme unseres Supports.

Alles für ihn im ersten Schritt Überflüssige, z. B. Fachtermini, FAQ, Presseberichte, habe ich gestrichen bzw. sie anderswo auf der Website platziert (für die entsprechende Realisation zeichnet der Kunde verantwortlich). Derartige Inhalt haben flankierenden Charakter und sollten nicht vom für den User roten Informationsfaden ablenken. Dazu trägt auch die smartere Verwendung bzw. Platzierung SEO-relevanter Parameter bei: Die Contentqualität erhöht sich merkbar, getreu des Mottos „Content is King“.

In Folge der neuen Content- und Textstruktur erhält der potenzielle Kunde alle für ihn wichtigen Informationen und Argumentationen so übersichtlich wie überzeugend. Und das vielleicht Wichtigste: Verbraucherhilfe24 signalisiert ihm zu jeder Zeit volles Verständnis für seine Emotionslage, nimmt ihm dadurch seine Scheu und tritt als „starke Schulter zum Anlehnen“ bzw. als „Kämpfer für seine Rechte“ auf. Dadurch wird das Rechtsportal seinem Namen auf eindrucksvolle Weise gerecht und löst das darin implizierte Versprechen ein.

Lesen Sie selbst:

Die neue Website:

Gesamtergebnis
Empathisch, aufgeräumt, durchstrukturiert – ein Qualitätsboost für Verbraucherhilfe24. Für ein Rechtsportal, das seinem Namen nun mehr als zuvor gerecht wird, weil es seine Userorientiertheit von Beginn des Seitenbesuchs an spiegelt.

Auch während der (aus Vertraulichkeitsgründen nicht dokumentiert werden könnenden) E-Mail-Journey tritt das Unternehmen jederzeit empathisch, sachlich und klar mehrwertbezogen auf:

– in der E-Mail, die dem User für die Übersendung seiner Fahrzeugdaten dankt und eine zeitnahe Rückmeldung inkl. der Nennung seiner potenziellen Schadensersatzsumme verspricht
– in der E-Mail mit der potenziellen Schadensersatzsumme sowie der Skizzierung des für ihn optimalen nächsten Schritts
– in den Reminder-Mails inkl. der Motivation zur Inanspruchnahme der zugesagten Hilfestellung, wie auch
– in der E-Mail, in der es um diverse Formalitäten und Einverständniserklärungen geht

Zu keiner Zeit wird der User bedrängt – stattdessen wird er: überzeugt.
Zur Optimierung der E-Mail-Journey gehörte auch die Abgabe von Empfehlungen zur Strukturierung und zum Look des Footers (inkl. einzupflegender Grafikelemente, zu setzenden Links etc.). Kein Detail, das unbeachtet blieb.

Der Kunde nahm meine empfohlenen Umsetzungen exakt wie geliefert ab, im Kontext des Einpflegens ins CMS erfolgten lediglich minimale Kürzungen.

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